Как вернуть деньги за товар купленный с недостатками

Покупая товар с заводскими браками, невольно задумываешься о правильности своего выбора. Есть желание все исправить, например, купить товар другого производителя или другой модели. Законодатель предлагает вторую возможность. Для этого есть механизм возврата денег, уплаченных за некачественный товар.

Запрос на возврат — самый распространенный среди потребителей и самый неприятный для продавца. Поэтому в большинстве случаев они не сдаются без боя. Знание своих прав и умелое их осуществление — самое мощное оружие против нечестного продавца.

Существует значительная разница между обязательством возврата денег за продукт хорошего качества (подробнее здесь) и за продукт низкого качества. В этой статье мы рассмотрим особенности возврата денег на свадьбу.

Давайте наглядно рассмотрим алгоритм действий потребителей по возврату уплаченных за товар денег.

Для начала давайте отметим ключевые моменты, о которых вам нужно помнить, прежде чем вы начнете требовать свои деньги.

Содержание

За какой товар можно требовать возврата денег
Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег
Какие недостатки не считаются гарантийными
Как быть, если в товаре одновременно присутствует заводской дефект и недостаток по вине покупателя
Где возможно обнаружение недостатка, который учитывается как гарантийный случай
Срок предъявления претензий о возврате денег
Кто имеет право предъявлять претензию о возврате денег
К кому можно предъявить требование
Как оформляется требование покупателя
Срок возврата денег за товар
Возврат денег за доставку товара
В чем выражаются нарушения продавца
Какая сумма возвращается
Возврат денег за сопутствующие расходы (экспертиза, перевозка)
Если продавец отказывается вернуть деньги за товар
Особенности возврата денег сложнобытового товара
Схематичный алгоритм действий потребителя при выдвижении требования о возврате денег за товар

За какой товар можно требовать возврата денег

Потенциально возможен возврат любого товара. Однако процедура может быть сложной или даже непрактичной. Типичные ситуации при подаче заявки на возврат за некачественный товар:

деньги за товар возвращаются при первой рекламации покупателя без споров и возражений	простые прочные предметы обихода; предметы домашнего обихода (мебель, двери, окна и т д.); спортивный и уличный инвентарь; еда; средства личной гигиены; лекарства; другие вещи.
возмещение только в случае повторных потребностей потребителей или в случае существенных недостатков	Это касается активов, относящихся к категории технически сложных.
деньги за товар не возвращаются	дефекты, возникшие по вине покупателя (неправильная эксплуатация, небрежное хранение и т д.); истек гарантийный срок (если гарантийный срок не менее 2 лет).

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег

Говоря о дефекте, необходимо знать, что есть право на возмещение, когда несоответствие связано с:

Заводской брак непродовольственного товара	Несоответствие ГОСТам, ТУ и другим обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение продукта от стандарта, не позволяющее полноценно использовать его обычным способом.
Производственный брак пищевого продукта	Нестандартные отклонения от рецептов, вложения в расчет, органолептические параметры (внешние формы), пригодность используемых ингредиентов и т.д.
Неправильное хранение товара	Несоблюдение продавцом, производителем условий, необходимых для правильного хранения товара. Например, молочный продукт хранился при недостаточно низкой температуре, что приводило к закислению, брожению и т.д.
Небрежная транспортировка	Несоблюдение мер предосторожности при транспортировке товара на склад, в торговые места, к покупателю и т.д. Например, при транспортировке стиральной машины она не закреплялась. Произошло опрокидывание, в результате чего появились царапины, вмятины и повреждения органов управления на поверхности машины.
Вредные действия третьих лиц	Такими лицами могут быть как сотрудники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором будет гарантирована неисправность, — совершение таких действий перед покупкой потребителем. Вредные последствия могут наступить немедленно и в дальнейшем привести к сопутствующей неисправности.
Негативное воздействие сил и природных явлений	Гарантийный случай будет иметь место, если такое воздействие произошло до передачи продукта покупателю. Недостаток будет гарантирован не только тогда, когда после воздействия природных сил неисправность будет заметна, но и через определенный период. Например, из-за сильного дождя был затоплен склад фотоаппаратов. После ликвидации последствий катастрофы оборудование было тщательно просушено и впоследствии продано. В одной из камер окислились контакты электрической цепи, что привело к короткому замыканию и выходу из строя через три месяца эксплуатации.
Вредные действия потребителя, не располагающего информацией о товаре	Покупатель, сломавший товар по своей вине, вправе требовать гарантийного случая и предъявлять претензии, если продавец не предоставил ему необходимую техническую документацию или информацию о товаре. Например, покупатель купил микроволновую печь. Продукт не был доставлен с инструкциями и этой документацией. Покупатель по незнанию использовал металлическую посуду для разогрева пищи, что привело к неисправности духовки. Хотя условия использования товара были нарушены, поскольку продавец не представил документ, запрещающий использование такой посуды, он обязан принять микроволновую печь на гарантию и по требованию покупателя, верни деньги.

Повторяем, дефект мог присутствовать уже на момент покупки или проявиться в будущем. Главное установить, почему возникла недостача, и время ее появления не так важно для подачи жалобы.

Какие недостатки не считаются гарантийными

Неправильное и небрежное использование	Покупатель, который не соблюдает правила использования и эксплуатации или относится к товару небрежно (крайне небрежно), может испортить товар. Данный дефект не распространяется на гарантийный случай.
Неточная транспортировка покупателем	Владелец вещи, разрешивший перевезти товар таким образом, чтобы причинить ему ущерб, не может рассчитывать на возврат денег за товар.
Несоответствующее хранение	Если покупатель хранит товар неправильно и это приводит к его повреждению, весь ущерб, причиненный дефектным товаром, ложится на плечи покупателя.
Действия третьих лиц и стихийные бедствия	Если в течение периода использования продукта покупателем происходит пагубное воздействие на продукт, продавец и производитель не несут ответственности за такое отсутствие продукта.
Дефекты, согласованные продавцом при покупке товара	При наличии признаков дефектов в контракте и других документах на товар покупатель после покупки не может предъявить претензии продавцу и предъявить претензии по поводу этих дефектов, даже если эти дефекты являются производственным браком. Вы должны знать, что указание на дефект должно быть выражено ясно и ясно, и из документа должно быть видно, что покупатель узнал о дефекте (должна присутствовать его подпись).
Непрофессиональный ремонт дефекта покупателем	Покупатель, самостоятельно ремонтирующий товар, тем самым демонстрирует свой отказ от установления прав потребителя. Следовательно, продавец, который отказывается удовлетворить это право, оказывается прав.

Как быть, если в товаре одновременно присутствует заводской дефект и недостаток по вине покупателя

В законе нет однозначного ответа, но судебная практика показывает, что получить возврат денег за такой товар крайне редко. Однако вы можете рассчитывать на бесплатный ремонт заводского дефекта.

Например, покупатель представляет продавцу поврежденный фонарь. Товар имеет разбитое стекло и светоотражающий элемент (из-за халатности покупателя), а также вышел из строя механизм переключения (заводской брак). Продавец может отремонтировать кнопку включения / выключения света. А со стеклом и рефлектором покупатель должен сам «пострадать.

Однако покупатель и продавец могут прийти к взаимовыгодному соглашению (например, возврат меньшей суммы и т.д.).

Где возможно обнаружение недостатка, который учитывается как гарантийный случай

Непосредственно на самом продукте	Поверхностные и внутренние детали, механизмы.
Компоненты и аксессуары	Это устройства, обеспечивающие работу основного устройства.
Специальная упаковка длительного пользования (не одноразовая)	Если подразумевает возможность сохранения и использования потребительских свойств товара. Например, был продан записываемый DVD. Пластиковая крышка диска открывания неисправна и не может быть открыта. Товар можно вернуть продавцу.

Срок предъявления претензий о возврате денег

Претензия на дефектный товар и возмещение его стоимости предъявляются в течение гарантийного срока, установленного продавцом. Однако бывают случаи, когда потребитель может выйти за эти пределы. Законность требований потребителя зависит от того, обнаружен дефект: общий или значительный.

Возможные ситуации:

Вид недостатка	Ситуация	Полномочия потребителей
Обратная сторона проста	Без гарантийного срока	Покупатель может связаться с продавцом в течение 2 лет с момента покупки.
Гарантийный срок менее двух лет	Потребитель имеет право предъявить претензию в течение 2 лет с момента покупки, даже в течение гарантийного срока. Правда, если на момент обращения гарантийный срок истекает, покупатель сам должен будет доказать производственный брак или вину производителя (продавца) в дефекте (п. 5 ст. 19 Федерального закона «О производстве») защита прав потребителей»).
Недостаток значительный (в соответствии с п. 6 статьи 19 Федерального закона «О защите прав потребителей»)	По истечении двух лет с даты продажи (или по истечении гарантии, если она превышает 2 года) в течение срока полезного использования	Условия возврата в таких ситуациях следующие: обращаться можно только к производителю (но не к продавцу); потребитель должен доказать наличие существенного дефекта; изначально вы можете попросить только бесплатный ремонт (вы не можете требовать немедленного возмещения); производитель должен нарушить 20-дневный срок ремонта.
По истечении двух лет со дня продажи товара (или по истечении гарантийного срока, если он больше 2 лет), но в течение 10 лет, если срок полезного использования не установлен

Отдельный рассказ с продуктами питания, лекарствами, парфюмерией и бытовой химией. Срок годности устанавливается для указанных продуктов. Таким образом, запрос на возврат может быть отправлен к этому сроку. Однако можно подать претензию по истечении срока, только в этом случае покупатель должен доказать, что товар изначально был некачественного.

Бывают и другие ситуации:

Товар продается, когда срок годности уже истек	Такая вещь считается «незаконной», продавать ее нельзя. Таким образом, покупатель может вернуть такой товар в любое разумное время без привязки к сроку годности
У проданного товара нет срока годности

Кто имеет право предъявлять претензию о возврате денег

Покупатель может отправить запрос на возврат.

Если потребитель подарил или перепродал товар кому-то, то новый владелец имеет право применить эти полномочия (даже если все документы составлены для первоначального покупателя). Новому владельцу вещи не нужно доказывать продавцу факт дарения / продажи первоначальным покупателем другому потребителю.

К кому можно предъявить требование

Вы можете адресовать свою жалобу:

продавец;

режиссер;

Выбор потребителя определяется следующими условиями:

Связаться с продавцом

в гарантийный срок, срок хранения;

по истечении гарантии, но в течение двух лет.

Связаться с производителем

в гарантийный срок, срок хранения;

после истечения гарантии, но в течение двух лет;

через два года, но в пределах срока полезного использования (при значительной недостаче и нарушении срока ремонта);

через два года, но в течение 10 лет (при отсутствии срока полезного использования, при значительном дефекте и сроке устранения нарушенного дефекта).

Как оформляется требование покупателя

Намерение вернуть уплаченные деньги за некачественный товар выражается в любой форме (как устно, так и письменно). Поскольку такие ситуации потенциально конфликтны, жалоба должна быть сформулирована четко и недвусмысленно, чтобы трейдер не уклонился от своих обязанностей. Поэтому запрос на возврат оформляется в письменном заявлении (образец заявления), которое доставляется продавцу под расписку с указанием даты доставки. Если продавец отказывается принять заявку (подписать ее и поставить дату), заявка отправляется (по адресу магазина, в офис продавца) заказным письмом с уведомлением.

Срок возврата денег за товар

По закону продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет времени начинается с момента подачи заявки потребителя. В этот период входит процедура передачи товара, проверка дефектов и все прочее.

Продавец, с другой стороны, имеет право вернуть дефектный товар, поэтому, чтобы избежать ненужных визитов к продавцу, товар необходимо привезти с собой и доставить согласно акту приема-передачи. Этот акт составляется продавцом и указывает:

дата передачи;
Имя покупателя и данные продавца;
наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные характеристики (цвет, серийный номер и др.);
описание недостатка (желательно более подробно);
подтверждение наличия гарантии на дефект или указание на необходимость контроля качества;
заявленный запрос — возврат денежных средств за товар.

Возврат денег за доставку товара

Если товар тяжелый (более 5 кг) или большой по размеру, продавец должен нести ответственность за доставку товара со своего местонахождения или обязан вернуть деньги за доставку. Возмещение расходов осуществляется на основании платежных документов, выданных транспортными организациями.

В чем выражаются нарушения продавца

Если продавец нарушает право потребителя на возмещение, это означает, что вам необходимо обратиться в суд для решения вопроса по существу. Хотя судебный процесс — самая крайняя мера (но самая действенная и действенная). Итак, как понять, что продавец отказывается идти вам навстречу:

не возвращает в указанный срок (10 дней). Обратитесь к контролю качества или необходимости осмотра и т.д. Часто это отговорки, которые приводят лишь к затягиванию спорной ситуации.

вместо денег предлагают (или просто навязывают) что-то другое. Покупатель не обязан идти ему на уступки. Однако продавец может пойти на хитрость и оформить замененный товар, заявив, что это именно то, что ему принес покупатель, допустив ошибку из-за неисправности. Поэтому нужно постараться получить деньги в день подачи заявки. А если продавец принимает его на проверку, то лучше всего упаковать товар таким образом, чтобы исключить его замену и поставить свою подпись на упаковке. Также товар следует сфотографировать с акцентом на его индивидуальные характеристики (отличия от других товаров.

товар возвращается в отремонтированном состоянии. От такого продукта нужно отказаться и настоять на своем. К сожалению, не всякий ремонт оставляет на товаре следы, и покупатель может оказаться в неловком положении.

Для последних двух случаев есть универсальное средство. Требует дополнительных затрат, но надежен. Так что, если покупателя грызут сомнения в честности продавца, а стоимость товара высока, то игра стоит свеч. Дело в том, что до обращения к продавцу вы можете заказать экспертизу товара у независимого эксперта. Эксперт приглашает продавца на осмотр, вскрытие и контроль качества. В результате у продавца не будет претензий к вскрытию заводских пломб, маркировки и т.д. Без его участия. И заключение специалиста в будущем не позволит продавцу проводить замену товара или проводить тайный ремонт.

Какая сумма возвращается

Возвращенный размер может соответствовать:

Сумма денег, которую покупатель заплатил за товар

Возврат денежных средств осуществляется согласно кассовому чеку. Этот метод выгоден, если аналогичный товар снизился в цене на момент запроса потребителя. Продавец не может ссылаться на снижение стоимости в качестве аргумента в пользу меньшего возмещения.

Стоимость того же товара на день возврата денег (добровольно или по решению суда) по п. 4 ст. 24 Федерального закона «О защите прав потребителей»

Потребитель может запросить возврат на сумму, превышающую сумму, которую он заплатил за товар. Для этого необходимо руководствоваться новой ценой на товар, действующей на момент возврата денег по поданной рекламации. В этом случае могут возникнуть следующие ситуации:

у продавца есть в продаже аналогичный товар. Покупатель может взять за основу текущую цену продавца (без учета скидок, акций и т.д.);

в продаже такого предмета нет, но известно, что цены на него повсюду выросли. Также вы можете заказать профессиональную оценку рыночной стоимости товара. Ее проводят оценщики, а стоимость такой услуги составляет 2000-3000 рублей. Стоимость оценки может быть возмещена продавцом в суде.

Расходы по кредиту согласно пп. 5, 6 ст. 24 Федерального закона «О защите прав потребителей»

На практике есть две типичные ситуации:

кредитный продукт предоставляется продавцом;

покупатель берет в банке потребительскую ссуду.

В любом случае потребитель имеет право на возмещение сверх суммы, уплаченной за товар:

проценты по кредиту. Но те самые, кому заплатили в день возврата денег продавцом;

прочие расходы, связанные с получением и использованием кредита (комиссии и другие платежи).

приятно знать, что ссуду может предоставить не только банк, но, например, организация бизнеса потребителя или даже знакомые. Главное условие — оформление кредита и процентов по нему (договор, договор, кредитные поручения, квитанции и т.д.).

Покупатель отражает все свои денежные претензии в заявлении на возврат при подаче претензии. Однако, если после получения денег возникнут дополнительные суммы, понесенные расходы могут быть возмещены за счет продавца дополнительным запросом с приложением документальных доказательств.

Например, покупатель получил возмещение от продавца и сразу же погасил ссуду раньше, чем ожидалось, за что в кредитном договоре предусмотрены дополнительные проценты.

При этом следует учитывать, что штрафы, уплаченные потребителем по ссуде за просрочку или другие нарушения договора, не могут быть взысканы продавцом — это безвозвратный убыток потребителя.

Возврат денег за сопутствующие расходы (экспертиза, перевозка)

Чтобы удовлетворить запрос на возврат средств за приобретенный продукт, покупатель может понести дополнительные расходы:

экзаменационные сборы;

услуги юриста;

для перевозки крупногабаритных или тяжеловесных товаров продавцу или специалисту.

Как правило, если покупатель прав, продавец должен возместить их. Таким образом, продавец должен быть уведомлен о своем намерении письменно. К декларации прилагаются подтверждающие документы.

Однако продавец часто не ходит на встречу, поэтому единственный выход — взыскать эти расходы по решению суда.

В этом случае не имеет значения, выполнил ли продавец основное требование (возврат.

Если продавец отказывается от всех претензий, все претензии и дополнительные расходы указываются в одной претензии. И, не доказав своей невиновности, трейдер будет вынужден возместить затраты.

Если продавец откажется от дополнительных затрат, выполнив основные требования, проблем не возникнет даже в суде, так как половина дела уже доказана: вина продавца (по его собственному признанию), а все остальное — процессуальные формальности.

Если продавец отказывается вернуть деньги за товар

Отказ может быть выражен:

письменный отказ с указанием или без указания причин отказа (прямой отказ);

за невыполнение по запросу покупателя (косвенный отказ);

нарушение сроков выполнения требований покупателя и обещаний их выполнить в дальнейшем (замаскированный отказ);

предоставление отремонтированного или иного предмета вместо возмещения.

В любой из ситуаций трейдер должен немедленно подать предварительную претензию.

Итак, не дожидаясь реакции продавца (производителя), примите меры по подготовке материалов в суд. Если продавец передумает и будет действовать в соответствии с требованиями закона, процесс может быть остановлен в любой момент, даже если вопрос уже рассматривается в суде. Однако не спешите идти навстречу продавцу, пока он полностью не выполнит взятые на себя обязательства. Не верьте пустым обещаниям и уговорам.

При изготовлении футляра необходимо собрать:

все документы о покупке;

информация о гарантии, срок годности;

информация о дефекте товара (фотографии, оценки, результаты осмотра продавцом);

документы, подтверждающие передачу товара продавцу (акт приема-передачи) или сведения о том, что продавец отказался принять товар;

должным образом уведомленный запрос на возврат средств;

отказ от выполнения требований или иных документов и сведений, указывающих на отказ (если прямой отказ не поступил);

информация и документы о дополнительных расходах (расходы по кредиту, на осмотр, на доставку негабаритных грузов);

иск о расследовании.

лучше всего доверить подготовку жалобы юристу. Он также должен быть уполномочен вести дела в суде. Однако не удаляйтесь, присоединяйтесь к встречам. Судьи часто встречаются с потребителем, если видят его искреннюю заинтересованность в исходе дела.

Особенности возврата денег сложнобытового товара

Что касается данной категории, то можно отметить, что все правила возврата денежных средств распространяются на технически сложные товары с небольшими нюансами:

запросы на возврат могут быть отправлены при обнаружении значительного дефекта (прочтите здесь значительный недостаток технически сложного продукта)
обнаружение простого дефекта, но при условии, что в товаре ранее был обнаружен дефект (такой же или другой), который был устранен согласно правилам ремонта по гарантии.

Если покупатель в течение 15 дней предъявляет претензию о выплате денег, уплаченных за технически сложный продукт низкого качества, вышеуказанные признаки значительного дефекта или повторения дефекта не играют никакой роли в удовлетворении заявленной претензии.

Например, была куплена машина, но на следующее утро она не завелась. Выяснилось, что у него неисправен стартер, который можно заменить в течении 1 часа. Потребитель может запросить возврат средств и вернуть товар продавцу, и продавец обязан выполнить этот запрос.

Обращаем ваше внимание, что не учитывается тот факт, что дефект был выявлен в течение 15 дней, а факт обращения к продавцу в течение этого периода.

Например, если в холодильнике обнаружен дефект на 3-й день после покупки и потребитель связался с продавцом на 20-й день, даже если покупатель документально подтвердит (заключение эксперта и т.д.), Что товар пришел в негодность на третий день в выполнении его требований может быть отказано в законном порядке.

Если пятнадцатый день после покупки приходится на выходные или праздничные дни или, в соответствии с официальными часами работы, продавец в этот день не вел никаких дел, последний день переносится на первый рабочий день.