Ремонт товара по гарантии

Наиболее частым требованием к потребителю при выявлении дефекта товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы, связанные с его реализацией, несет продавец, производитель или организация, ввозившая товар из-за границы (далее — обязанное лицо). Конечно, избежать этой нагрузки — одна из первоочередных задач продавца (производителя, импортера).

Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете получить качественный гарантийный ремонт в короткие сроки.

Что нужно знать

Во-первых, давайте рассмотрим основные моменты, которые вам нужно знать при обнаружении недостатков и отправке запроса на ремонт.

Какие недостатки подлежат устранению

Дефект необходимо исправить, если он не был предусмотрен договором и покупатель не был уведомлен о наличии дефектов в товаре во время покупки (он не согласился принять товар в этой форме). Поэтому внимательно посмотрите документы на товар, и если в них указано, что товар неисправен (например, холодильник, у которого не работает освещение морозильной камеры), этот дефект не будет покрываться гарантийным ремонтом.

Стоит ли требовать ремонт

Гарантийный ремонт является альтернативным запросом покупателя. Вместо ремонта вы можете запросить возврат денег, замену товара, возмещение затрат на ремонт самостоятельно и т.д. Выбор этих требований остается за покупателем в случае товаров длительного пользования, которые не являются технически сложными товарами.

С технически сложными продуктами ситуация более сложная (это технически сложный продукт). Если первый дефект (кроме существенного) обнаружен через 15 дней с момента покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обмен, деньги возврату не подлежат).

Поэтому, если речь идет о простом долговечном изделии или о вторичном ремонте технически сложных изделий, стоит задуматься об этом. Может быть, возврат или замена обойдутся дешевле.

Сроки гарантийного ремонта

Есть периоды, когда ремонт может быть признан гарантийным и, следовательно, бесплатным. Эти сроки обычно делятся на следующие категории:

Куда обратиться

По своему выбору покупатель может обращаться:

Наглядная диаграмма обращения заказчика за гарантийным ремонтом.

Негарантийные случаи

При этом следует учитывать, что не все неисправности подлежат гарантийному ремонту. Продавец (производитель, импортер) не обязан бесплатно устранять недостатки, если они возникают в виду:

Инструкция

Мы учитываем алгоритм действий покупателя при предъявлении претензий по гарантийному ремонту. Возможны два сценария развития события:

1. продавец (производитель, импортер) признает случай гарантийным и добровольно проводит ремонт;
2. продавец (производитель, импортер) отказывается от ремонта.

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Явиться к продавцу с заявлением

заявление о бесплатном устранении дефектов товара (образец заявки) должно быть направлено в письменной форме продавцу (производителю, импортеру). Любое лицо может действовать от имени покупателя по нотариально удостоверенной доверенности. Лучше всего доверить такие дела юристу или лицу, имеющему опыт в подобных делах.

Претензия по гарантии должна быть доставлена ​​уполномоченному сотруднику продавца под роспись, то есть на втором экземпляре (который вы сохраните) должна быть подпись лица, принявшего претензию, желательно запечатанной, плюс запись о встрече.

Передать товар

Вместе с декларацией продавец (производитель, импортер) получает некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай не на гарантии. Передача товара в ремонт по гарантии должна быть оформлена актом приемки товара покупателем. Этот документ должен быть составлен продавцом. Но убедитесь, что документ содержит следующую информацию:

необходимо знать, что если товар весит более 5 кг или является громоздким, покупатель может запросить доставку товара из места, где товар находится, для ремонта и возврата за счет и усилия продавца (производителя, импортер), либо компенсировать затраты на самовывоз.

Произвести проверку качества товара

Ситуация с передачей товара и ремонтом может осложниться, если продавец сразу не признает ремонт гарантийным, а проведет контроль качества. Проводится:

При проведении контроля качества сразу на месте и подтверждении дефектов товара сразу после осмотра составляется акт приема-передачи товара в ремонт от покупателя продавцу (производителю, импортеру). То есть практически одновременно с подачей заявки на бесплатный ремонт.

В ситуации, когда продавец намеревается проверить позже, товар должен быть запломбирован в упаковочный материал (полиэтилен, картон и т.д.) таким образом, чтобы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.д.) тез участия покупателя участие. Упаковка должна быть подписана покупателем и продавцом.

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем указывается в контрольном документе на товар. Если продавец провел проверку без уведомления покупателя и вскрыл посылку без него, все результаты проверки могут быть поставлены под сомнение.

Все эти меры предосторожности необходимы, чтобы избежать некорректного поведения недобросовестных продавцов, создающих в недостатках видимость вины потребителя. Например, жидкость может быть намеренно пролита на ноутбук, что приведет к короткому замыканию. В таких условиях, очевидно, причиной выхода из строя предположительно будет неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Затем вина перекладывается на потребителя.

Потребовать подменный товар на время ремонта

Потребитель вправе получить аналогичный товар на время ремонта. Для этого составляется письменное заявление (примерный вопрос). Продавец обязан предоставить бесплатную временную замену товара в течение 3 дней. Но следует учитывать, что далеко не все изделия можно получить во временное пользование в период ремонта. Не предоставлен:

Сроки выполнения ремонта

Закон предусматривает 2 гарантийных периода ремонта:

Срок исчисляется с момента доставки товара до момента его возврата покупателю с исправленными дефектами. При этом контроль качества, экспертиза или судебное разбирательство приостанавливают общий срок гарантийного ремонта. Конечно, если нет вины потребителя.

Бывают случаи, когда продавец не соблюдает сроки ремонта. Обращаем ваше внимание, что у продавца не может быть уважительной причины для оправдания своей задержки (даже при отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и т.д.). Поэтому такие пояснения не могут стать основанием для заключения дополнительного соглашения о продлении срока гарантийного ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руках покупателя, сдавшего в ремонт технически сложный товар. Ведь такая задержка дает возможность выдвинуть другие требования (возврат, замена и т.д.), Которые потребитель не может изначально предъявить при обнаружении дефекта.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для предъявления новых требований, должен вернуть товар обязанному субъекту. В противном случае продавец может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда ему будет сложно выдвинуть другие требования.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный период ремонта или за период поставки товара в обмен на период ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например, сдан на ремонт музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель запросил поставку аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. В итоге просрочка составляет 4 дня, что составляет 4% от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Следовательно, продавец должен заплатить штраф в размере 400 руб. (4% х 10 000 руб.).

Продавцу необходимо направить письменный запрос о необходимости уплаты штрафа. В противном случае считается, что покупатель отказывается от права на получение единовременной выплаты.

Возврат товара после гарантийного ремонта

По окончании ремонта продавец информирует покупателя о возможности получения товара обратно.

При получении товара необходимо внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых дефектов (которых раньше не было). Требовать демонстрации работоспособности товара и предоставления отчета (справки) о проведенном ремонте. Справка указывает:

2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта

Передать продавцу заявление и товар

Первые два шага алгоритма покупателя, когда продавец не желает выполнять гарантийное обслуживание, аналогичны действиям, при которых продавец добровольно выполняет свои требования по устранению недостатков товара. Поэтому, не останавливаясь на этом, продолжим.

Продавец ссылается на негарантийный случай

Продавец / производитель / импортер после проверки качества не берет на себя обязательства по бесплатному ремонту, в том числе в случае выхода из гарантии. Ситуация может развиваться по двум сценариям:

1. продавец организует и проводит проверку качества товара;
2. обязанный субъект отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность контроля качества.

В первом случае (когда продавец намерен передать товар на экспертизу) товар должен быть упакован, опломбирован и опломбирован подписями сторон.

Вскрытие упаковки должно производиться специалистом при осмотре товара в присутствии покупателя.

Во втором случае, когда продавец отказывается от оценки, эти мероприятия организовывает сам потребитель.

Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой

При таких результатах экспертизы действия продавца обычно направлены на удовлетворение запроса на устранение дефекта, поскольку обязанный субъект понимает, что исход спора уже решен в пользу потребителя и дальнейшее судебное разбирательство не прекращается. ничего не обещают, кроме дополнительных затрат. Кроме того, поиск правильного и неправильного может прервать период ремонта, что дает покупателю право заявить новое, более жесткое требование (включая расторжение договора купли-продажи и возврат денег, уплаченных за товар).

Обращение в суд

Однако не бывает единичных случаев, когда поставщик идет на все, на все. Такое лицо может быть обязано провести гарантийный ремонт только по решению суда.

Если покупатель предъявил претензию на гарантийный ремонт своевременно и по установленной форме, а заключение эксперта подтверждает правоту потребителя, то дело считается выигравшим.

Перед обращением в суд будущему ответчику направляется жалоба. Сделана ссылка на аттестацию. Если заявка отклонена, ее необходимо прикрепить к заявке. И если ответ не получен, достаточно указать это в заявлении о претензии. Оставленная без ответа жалоба равносильна отказу в ее удовлетворении.

Конечно, подготовкой и ведением дела в суде должен заниматься профессионал (юрист, адвокат, представитель комитета по защите прав потребителей).

Исполнение решения суда

После вступления решения суда в силу получить исполнительный лист и передать его в службу судебных приставов. Остальное сделают судебные приставы.

Сравнительная таблица долей покупателя в различных позициях обязанного субъекта

О сроке гарантии

При ремонте гарантийный срок приостанавливается на период с момента предъявления претензии и до момента возврата товара потребителю. Если возник юридический спор и дело было разыграно в пользу покупателя, весь период судебного разбирательства также не засчитывается в гарантийный срок.

Например, гарантийный срок на телевизор составляет 1 год и устанавливается с 01.01.2020 по 01.01.2021. Потребитель связался с продавцом 30.12.2020 и ремонт проводился до 15.01.20. 2021. Следовательно, гарантия на продукт будет действовать до 17.01.2021. ГРАММ.

При этом следует учитывать, что в случае замены в процессе ремонта комплектующей, на которую установлена ​​отдельная гарантия помимо гарантии на изделие в целом, устанавливается новая гарантия на замененную часть такой же срок, как и до замены. Срок его действия исчисляется с момента доставки товара покупателю.

Например, к ноутбуку прилагался блок питания с 6-месячной гарантией. Через 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был возвращен в ремонт. После ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. Для ноутбука гарантийный срок остается прежним (за вычетом срока ремонта), а на блок питания устанавливается новая 6-месячная гарантия, начисление которой началось с момента возврата товара покупателю.

О первичном и вторичном ремонте

Первоначальный ремонт — это когда дефект продукта возник и впервые устранен.

Вторичный ремонт: требуется повторный ремонт, если дефект возникает повторно. В этом случае, независимо от повторяемости дефекта (точно такой же дефект или другой природы), важно то, что одно и то же изделие необходимо ремонтировать более одного раза.

Внимание! если товар имеет несколько дефектов одновременно, но требует ремонта впервые, то разовый ремонт будет основным, независимо от количества устраненных дефектов.

Такой спрос остро возникает при недостатках технически сложного изделия, поскольку первичный или вторичный характер ремонта определяет набор возможностей потребителя. Напомним, что при наличии значительного дефицита выбор потребителя не зависит от количества ремонтов.

Наглядная таблица потребностей потребителей в технически сложном продукте.

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Покупателю не запрещается проводить ремонт самостоятельно и впоследствии взыскивать расходы с продавца. Иногда покупатель не доверяет ремонт сторонним или просто неизвестным организациям. Или бывают ситуации, когда ремонт не может ждать отсрочек, а также когда удаленность продавца не позволяет оперативно заявить о ремонте по гарантии. Однако есть несколько важных моментов, которые определяют успех этого права покупателя. Давайте рассмотрим подробнее.

Кто может производить ремонт

Поэтому ремонт дефекта товара может быть проведен:

В свою очередь, третьими сторонами являются:

Какие расходы возмещаются

1) Если ремонт производил сам покупатель:

2) Если ремонт проводился сторонней организацией (специалистом), в стоимость входит стоимость:

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1

В законе нет четких правил выполнения этого требования. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Сначала покупатель должен уведомить продавца (производителя, импортера) об обнаруженном в товаре дефекте и подать заявку о намерении провести ремонт самостоятельно (образец заявки).

Шаг 2. Затем предъявите товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (контроль качества или экспертиза (в случае спора по поводу дефекта)). На этом этапе продавец или покупатель могут согласовать предварительную цену ремонта. То есть размер определяется исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма окажется меньше, недостающая разница может быть восполнена доплатой в будущем. Общий срок выплаты возмещения за ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.

Шаг 3. Организовать ремонт.

Шаг 4. Сдайте отчет о расходах (образец) с подачей документов, подтверждающих ремонт и стоимость затрат. При самостоятельном устранении дефекта покупатель предъявляет чеки на запчасти, материалы и т.д., оформленные организациями и подрядчиками в подтверждении работы).

Если таких документов нет, можно обратиться к оценщику, который даст заключение о стоимости ремонта. Правда, стоимость такого заключения продавцу не взыскать.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2

Альтернативная процедура заключается в том, что покупатель может связаться с обязанным лицом с просьбой о возмещении затрат на ремонт после того, как ремонт будет завершен. Эта процедура не запрещена законом. Однако в случае возникновения спора покупатель должен доказать продавцу, что товар имел дефект, который он устранил, а также обосновать дорогостоящую часть ремонта. Это непростая задача.

Какие существуют ограничения

В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно осуществляться специализированной организацией (сертифицированным специалистом), имеющей необходимые согласования (соответствие установленным требованиям) на такие работы. Несоблюдение этих требований может рассматриваться как ненадлежащий ремонт и связанные с ним расходы, не подлежащие возмещению. Также это может стать причиной снятия товара с дальнейшей гарантии.

Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбрать доверенного специалиста или отремонтировать его самостоятельно. Проблема сводится только к сложности и характеристикам вышедшего из строя продукта. Например, законодательством предусмотрена лицензия на обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, например, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По той же причине потребитель не может самостоятельно отремонтировать данное изделие.

другой вопрос, возлагает ли продавец ремонт только у своих аккредитованных специалистов (организаций). Покупатель может заказать ремонт у любого человека, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на такие работы. И то, входит ли он в список рекомендованных продавцом организаций, больше не имеет значения и не влияет на законность требований покупателя о расходах.

Однако следует учитывать, что в сомнительной ситуации продавец может провести экспертизу квалификации ремонта. И если работа не соответствует принятым стандартам, намерение покупателя возместить затраты не будет санкционировано.

Затруднительные ситуации

1. Дополнительные действия, требующие оплаты

Иногда при ремонте продавец может предпринять дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Часто продавец объясняет это необходимостью улучшения характеристик продукта и требует за это плату.

Если эти работы и услуги были оказаны без ведома (без разрешения) покупателя, оплата не требуется. Все расходы несет продавец. Он не сможет насильно взыскать их с потребителя даже через суд.

2. Объявление ремонта негарантийным

Аналогичная ситуация возникает, когда товар принимается в гарантийный ремонт, дефекты устраняются, а затем объявляется, что случай вышел из-под гарантии. То есть ремонт носил коммерческий характер и должен был быть платным. Обманутый владелец вещи платить не обязан. Даже если дефект товара явно связан с виной покупателя и продавец предоставит доказательства, подтверждающие этот факт (оценка, справка сервисного центра и т.д.), У потребителя не будет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца к бесплатному ремонту.

3. Новые дефекты в отремонтированном товаре

Бывают случаи, когда отремонтированный товар возвращается покупателю с новыми дефектами (например, телевизор был отремонтирован из-за исчезновения звука; товар был возвращен в хорошем состоянии, но на экране появилась царапина, вызванная ремонтом специалистов).

Такие дефекты не считаются производственными дефектами, которые неоднократно возникали (новые или повторно возникающие дефекты и т.д.). Такие случаи касаются нарушения условий хранения товара, переданного от покупателя продавцу для ремонта. И продавец несет отдельную ответственность за такой ущерб товару — возмещает стоимость которого снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены деталей, комплектующих и т.д.

По этой причине необходимо проявлять максимальную осторожность при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Как правило, для таких целей приемку следует производить с помощью семейного специалиста или за небольшую плату пригласить независимого эксперта по обращению с товарами.