Условия и правила возврата товара, купленного в интернет-магазине

Все сферы жизни человека, даже если они ультрасовременные и высокотехнологичные, должны регулироваться законом. Покупки в интернет-магазинах уже давно стали обычным делом, и отношения продавца и покупателя в глобальной сети становятся все глубже и глубже. Это быстро, удобно, а также чревато разногласиями, которые непреднамеренно возникают в таких отношениях.

Закон дает право вернуть как бракованный, так и поддающийся ремонту товар, но процесс должен соответствовать правилам. О правилах и условиях возврата денег из интернет-магазина мы поговорим в этой статье.

Законодательство о дистанционной торговле

Перечислим основные нормативные акты, которые регулируют этот сектор торговли, рассмотрим определение торговли в интернет-магазине и исключения, которых нет.

Основной «законодательный набор», который пригодится:

С последним существует довольно серьезная путаница, но мы обязательно рассмотрим ее отдельно. А пока вернемся к формулировке.

Что такое торговля через интернет – дистанционная торговля?

Интернет-магазины — это пример дистанционной продажи. Именно эта терминология закреплена в законодательстве. При этом само понятие дистанционной продажи намного шире (оно включает, например, продажу по каталогам, с использованием телеканалов и т.д.), Но не все покупки в глобальной сети являются удаленными (с точки зрения закона).

Давайте разберемся. Для продаж по каталогам или с помощью средств телевидения / радио все ясно: они регулируются одними и теми же законами, но на самом деле происходят по-разному, поэтому в контексте данной статьи нас это не интересует.

Гораздо важнее классификация покупок в Интернете. Дело будет отнесено к дистанционной продаже только в том случае, если продавцом выступает официально зарегистрированное юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. Сделки между физическими лицами не распространяются на дистанционную продажу. К последним, например, относятся покупки на Авито, Юлии и т.д.

Дмитрий Константинович Задать вопрос Сложность 1. Агрегаторы

Существует множество онлайн-ресурсов, которые специализируются на обобщении информации о товарах от различных продавцов. Яркие примеры — Яндекс.Маркет и подобные сервисы. Суть в том, что эти сайты сами по себе не продают дисплеи, но они могут предоставлять свои услуги по регистрации покупок товаров других людей. Например, можно реализовать функцию заказа, доставки и т.д.

Проблема заключается в законодательной неопределенности: кто именно должен подавать претензию на бракованный товар или возвращать товар надлежащего качества. Попытки решить эту проблему все еще продолжаются, но они еще не превысили лимит счета. Следовательно, согласно действующему законодательству, возврат необходимо запрашивать у магазина, который был прямым продавцом, а не у агрегатора. Однако эти правила могут измениться, если рассматриваемые законопроекты приобретут силу закона.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Да, возможен возврат. Во-первых, давайте поговорим об очевидных правилах, которые вытекают непосредственно из законодательства (статья 26.1 ЗППП):

1. Вы можете в одностороннем порядке отказаться от товара, доставка которого еще не производилась. Это допустимо сделать в любое время до факта доставки с товаром, независимо от его типа, типа и / или качества. Есть исключения, о которых мы упомянем отдельно.
2. После доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавец выполнит требования по письменному уведомлению покупателя о сроках и порядке возврата надлежащего качества.
3. Если продавец не соблюдает письменное уведомление, срок возврата продлевается до 90 дней (трех месяцев).

Оплаченный товар, соответствующий заявленному качеству, но обладающий индивидуальными свойствами, возврату не подлежит. Например, одежда, адаптированная к точному размеру клиента (не выбранная из готового продукта на основе точного размера покупателя, т не позволять продавать товары другим покупателям и т д

Кроме того, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров хорошего качества, которые не подлежат возврату (согласно ПП № 2463). С этим списком рождается довольно запутанная история интернет-коммерции.

Какие товары нельзя вернуть?

С одной стороны, вроде все понятно. Есть перечень товаров, которые не подлежат возврату (если их качество соответствует заявленному). Но с другой стороны, ни в статье 26.1 ЗоЗПП, ни в Государственных правилах дистанционной торговли, в отличие от правил, регулирующих другие виды продаж, нет ссылок на этот Список.

Это заставляет многих, в том числе юристов и довольно именитые организации, утверждать, что список не относится к дистанционным продажам, а это означает, что в интернет-магазин можно вернуть все (кроме тех, которые составлены по индивидуальным запросам).

Этот спор существует уже много лет, и эксперты не смогли прийти к единому мнению. Наши эксперты считают, что список должен быть действительным.

Да, в указанных стандартах нет упоминаний о нем, но также нет прямых указаний на то, что его влияние на дистанционные продажи не распространяется. Сам список представляет собой действующую на федеральном уровне NLA. Его цель — торговля. Интернет-магазины не входят в список исключений. Так зачем нужна дополнительная ссылка на этот документ? Там, например, нет ссылок на законодательство о мошенничестве с банковскими картами, которые чаще используются для оплаты таких покупок, факт остается фактом: эти правила не применяются.

Дмитрий Константинович Задать вопрос Сложность 2. Судебная практика в невозвратном списке

Наверное, если бы у судов было правильное мнение по этому поводу, юристы давно бы придерживались единой точки зрения. Но нет. Судьи тоже по-разному оценивают эту ситуацию, и без грамотного юриста неподготовленному человеку сложно участвовать в таких судебных процессах.

Поскольку мы придерживаемся мнения, что невозвратный список относится к интернет-магазинам, укажем основные моменты. Напоминаем, что речь идет о продукте хорошего качества, который не может быть возвращен по ПП № 2463:

1. Предметы личной гигиены.
2. Профилактические и лечебные средства для домашнего лечения.
3. Косметика и парфюмерия.
4. Товар продается по счетчику (провода, кабели, ткани, ленты, ковры, линолеум и др.).
5. Швейные и трикотажные изделия (нижнее белье, чулки, носки и др.).
6. Полимерные изделия одноразового и многоразового использования для хранения / упаковки пищевых продуктов.
7. Бытовая химия.
8. сельскохозяйственные «химикаты».
9. Мебель для дома.
10. Украшения из драгоценных металлов и / или обработанных драгоценных камней.
11. Оборудование для автомобилей, мотоциклов, велосипедов, в том числе номерные прицепы и сельхозтехника.
12. С установленными гарантийными сроками технически сложные предметы домашнего обихода (станки, электрооборудование, телефоны, компьютеры и т.д. — полный перечень таких средств установлен Постановлением Правительства № 924).
13. Гражданское оружие, а также его комплектующие и патроны.
14. Непериодические публикации.
15. Животные.
16. Установки.

Этот список также относится к случаям, когда товар заменяется аналогичным, но с другими характеристиками.

Что можно вернуть в интернет-магазин?

Некоторые из наиболее частых вопросов, возникающих в связи с возвратом средств в интернет-магазине.

💄 Можно ли вернуть косметику? Нет, косметические и парфюмерные товары прямо указаны в списке товаров, запрещенных к возврату или обмену. Можно ли вернуть технически сложный товар? Если такой товар подпадает под определения, приведенные в пункте 11 списка невозвратных товаров, то его возврат неприемлем 👙 Можно ли вернуть нижнее белье в интернет-магазин? товары подпадают под определение «трикотажное белье и одежда», которые не подлежат возврату. Можно ли вернуть обои? Если товар был продан в метрах, возврат невозможен

Какой товар вы хотели бы вернуть?

Прежде чем приступить к рассмотрению ситуации, ответьте на несколько вопросов. Для нас важно собрать эту статистику, чтобы знать, на что обращать внимание в следующих материалах. Итак, что бы вы хотели вернуть:

Смартфон / мобильный телефон 18,18% Планшет0% TV6,06% Одежда, обувь 21,21% Купальник, нижнее белье или пижама6,06% Духи6,06% Инструменты0% Автозапчасти3,03% Садовое оборудование0% Диван или другая мебель для дома0% Беговая дорожка0% Другое 39. 39% голосов: 33

Сроки возврата товара, купленного в интернет-магазине

Мы уже говорили о сроках, теперь консолидируем эту информацию в одном месте:

Последний случай требует пояснения. Речь идет о 15 днях с момента доставки покупателю купленного в интернет-магазине товара, но это также может быть момент выхода из ремонта, если продавец ранее обязался устранить неисправность. Продавец несет полную ответственность за товар в течение всего гарантийного срока такой продукции.

Условия и правила возврата денег за покупку

Далее мы рассмотрим подробную инструкцию, как правильно вернуть товар в интернет-магазин, но для начала необходимо остановиться на некоторых особенностях процесса.

Прежде всего, вы вернете ремонтируемый или дефектный товар, но он должен сохранять правильную форму. Мятые, грязные, поцарапанные обратно не вернут и деньги не вернут.

Далее рассмотрим разницу между возвратом ремонтируемого (качественного) товара и бракованного (сломанного, несоответствующего заявленным параметрам).

Если товар надлежащего качества

Важным фактом является то, что именно при дистанционной продаже отказ от заказа может быть немотивированным. То есть как отмена покупки до доставки, так и отказ в течение вышеупомянутых 7/90 дней могут происходить без объяснения причин продавцу — покупатель хотел и вернулся, передумал.

Если интернет-заказ некачественный

Неисправный, бракованный, некачественный товар возвращается в соответствии с общими для всех продаж правилами. В пункте 5 статьи 26.1 ЗЗПП об этом прямо говорится, напоминая о других положениях того же закона, которые устанавливают правила возврата товаров ненадлежащего качества.

Неисправность / брак должен быть подтвержден сервисным центром за счет продавца, но более подробно это обсудим позже в пошаговой инструкции. А пока обратим внимание на два сложных момента.

Дмитрий Константинович Задать вопрос Сложность 3. Распаковка

Закон требует возврата сохранности товарного вида. Однако продавцы часто пытаются записать эти параметры и упаковку. Это незаконный ход. В большинстве продуктов нельзя быть уверенным в качестве, не открывая их. Следовательно, открытая посылка не может быть причиной отказа в приеме возврата.

Сложность 4. Обязательное наличие чека

лучше держать все под контролем. Это хорошо известное правило. Но отсутствие чека не может быть основанием для отказа в возврате, если факт покупки может быть подтвержден другими способами, в т.ч и свидетельскими показаниями (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Подробнее об этом читайте здесь.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Здесь мы также рассмотрим ситуацию с двух сторон: отказ от товара адекватного качества и возврат брака. Прямой способ получения денег от продавца будет общим, и мы вернемся к нему ниже.

Отказ от заказа надлежащего качества

Напомним еще раз, что возможны два варианта:

Деньги могут быть выданы наличными на месте или переведены на счет, указанный покупателем.

Альтернативой возврату может стать обмен товара. В этом случае разница в стоимости (если таковая имеется) должна быть компенсирована одной стороной другой.

Бракованный, несоответствующий заявленному качеству товар

Напоминаем, что возврат некачественного товара осуществляется по общей для всех видов торговли схеме:

Шаг 1. Заявление на возврат

Здесь тоже необходимо оформить претензию (декларацию) на возврат. Если нет возможности доставить товар в магазин самостоятельно, то лучше сначала отправить заявку (заказным письмом, с уведомлением), согласовать все формальности и только потом отправить возвращенный товар.

Также это актуально, если у вас есть шаг 2, с которым вы познакомитесь позже. А пока приведем пример запроса-требования (примерный текст), обращая ваше внимание на то, что форма такая же, как и в случае возврата товара хорошего качества, только в этом случае пункт «Причина возврат »заполнено., и если хороший товар отклонен, он может остаться пустым (быть зачеркнутым):

заявление-на-возврат-товара-надлежащего-качества

Скачать форму запроса на возврат товара надлежащего качества

Шаг 2. Заключение сервисного центра

Это важный шаг. Неисправность или невозможность ее устранения должна быть подтверждена в сервисном центре. Здесь могут оформить покупку и покупатели, и продавец. Опыт показывает, что лучше делать самому, чтобы интернет-магазин не мог повлиять на мнение центра. Адреса, как правило, указываются в сопроводительных документах, гарантийных талонах.

Заключение сервисного центра предоставляется продавцу вместе с возвращаемым товаром.

Шаг 3. Возврат товара

С помощью методов, предварительно согласованных с продавцом, товар возвращается в точку продажи. Обратный адрес должен быть опубликован на веб-сайте продавца или передан покупателю иным образом еще до покупки в соответствии с требованиями статьи 26.1 ЗоЗПП и другими правовыми нормами. Результатом шага должно быть оформление документов о произведенном возврате — это может быть счет-фактура или акт, в котором указано:

В зависимости от обстоятельств в акте могут быть указаны причины возврата, перечень вопросов (заключение сервисного центра, декларация и т.д.), И если продавец отказывается принять возврат или оформить акт, покупатель по-прежнему оставляет за собой право право требовать возмещения.

Возврат денег: сколько и в какой срок вернут

При согласовании факта возврата из Интернет-магазина денежные средства могут быть возвращены в день обращения, одновременно с передачей товара. Однако Правила дистанционной продажи дают продавцу право на возмещение в течение 10 дней. В этом случае покупатель может выбрать способ возврата:

В соответствии с п. 35 Регламента расходы на осуществление банковских переводов (например, банковские комиссии) несет продавец. В то же время при оплате доставки есть свои нюансы.

Оплата доставки при отказе от товара

Законодательство четко определяет, что расходы по доставке возвращенного товара в случае хорошего качества несет покупатель. При этом при возврате бракованного, бракованного или несоответствующего товара с заявленными характеристиками товара больших габаритов или весом более 5 кг осуществляется тираж товара (в том числе для возврата, ремонта, обмена, и т д.) за счет продавца.

Дмитрий Константинович Задать вопрос Сложность 5. Удержание стоимости доставки

Проблемы часто возникают, когда при возврате продавец сохраняет стоимость проезда туда и обратно. Например, на момент покупки доставка стоит 1000 рублей, но если сумма заказа больше 3000, программа сработала — доставка бесплатная. Покупатель купил товар на 5000 рублей и забрал домой. Извините, требуется возврат. Доставка в магазин — даже 1000, но продавец оставил и эти тысячи, и за первую доставку. Доказать что-то можно только случаями. Если есть счет-фактура, в котором прямо указано, что первоначальная доставка стоит 0 руб.

Что делать, если продавец не возвращает деньги или задерживает?

Бывают ситуации, когда вроде бы все было согласовано, но деньги не поступали. Можно предположить простую оплошность (продавец задерживает перевод), а обычное напоминание в этом случае поможет вернуть средства. Но если у нас вредоносный случай, следуйте приведенным ниже инструкциям.

Шаг 1. Написание претензии продавцу

Это новый документ. Он основан, во-первых, на уже подписанном реституционном акте, а во-вторых, необходим в случае дальнейшего судебного разбирательства: закон требует обязательной попытки предварительного урегулирования.

Заявление (жалоба) подается лично с регистрацией в качестве входящей документации или отправляется заказным письмом с уведомлением.

претензия-интернет-магазин-бланк

Запросить возврат в интернет-магазине

Шаг 2. Процедура чарджбека по банковской карте

Если средства не возвращаются в течение 10 дней и покупка была оплачена с помощью кредитной карты, деньги можно вернуть через банк, используя процесс возврата платежа.

Возвратный платеж — это процесс отмены банковского перевода при наличии неопровержимых доказательств того, что транзакция была проведена по ошибке или что приобретенный продукт / услуга не соответствует заявленным условиям.

Основным условием возврата платежа является подтверждение законности возврата. Для этого они обращаются в банк с конкретным вопросом, предоставляя весь пакет тестов. Необходимо уточнить эту процедуру в конкретном банке, так как она может иметь ограниченные условия обращения и распространяться на карты не всех типов (платежных систем).

Шаг 3. Жалоба в Роспотребнадзор

Невозврат обещанных средств является нарушением закона. Пункт 37 Правил дистанционной продажи передает контроль над данным направлением деятельности Роспотребнадзору.

Следовательно, именно в эту организацию можно обратиться с жалобой.

Шаг 4. Исковое заявление

Если ни один из вышеперечисленных шагов не помог, остается только обратиться в суд. Записка составляется по правилам гражданского судопроизводства. Интернет-магазин выступает ответчиком.

Это важно, потому что поставщики часто пытаются переложить ответственность на агрегаторов или финансовые учреждения. Даже если технические проблемы реальны, продавец несет ответственность перед потребителем. Магазин должен решать проблемы с аналогами самостоятельно, а не за счет покупателя.

Еще один блок вопросов, которые часто возникают у наших читателей. Ознакомьтесь с ними, прежде чем попросить свой.

Часто задаваемые вопросы⚖️ Как вернуть товар, купленный за границей? Если магазин работает на российском рынке, он должен соответствовать законодательству РФ. В большинстве случаев это так, однако проблемы могут возникнуть в случае судебного урегулирования дела. Даже если российский суд признает правильность покупателя и назначит платежи, исполнительные процедуры с зарубежным магазином придется проводить по сложной схеме международного соглашения. Запросить возврат средств будет сложно и медленно. Что делать, если заказанный товар не прибыл? Это нарушение условий контракта. Если товар не оплачен, запрос на возврат невозможен. Если нет, вы должны инициировать процесс возврата, используя технологии, указанные в этой статье. Еще один момент: если непоставка товара привела к потере потребителя, он имеет право потребовать компенсацию от продавца. Если доставлен не тот товар, будет произведен возврат средств. Если имеет место финансовое мошенничество, то замешаны банки и полиция / прокуратура. Что делать, если интернет-магазин отменил оплаченный заказ и увеличил цену? Цена является важным фактором в договоре между продавцом и покупателем. Его изменение можно рассматривать как нарушение договора. В результате потребитель имеет право отказаться от договора и вернуть денежные средства. Как вернуть предоплату в Интернет-магазине? Если есть права на возврат, они передаются вне зависимости от частичного (предоплата) или полного перечисления стоимости. Все, что заплатил покупатель, должно быть ему возвращено, даже если это всего лишь предоплата.

В какой интернет-магазин вы хотите вернуть вещь?

Наконец, сделайте еще один короткий опрос. Несколько секунд, чтобы ответить на вопрос, в каком интернет-магазине вы хотите вернуть деньги:

Adidas 0% AliExpress 0% Bonprix 0% DNS 0% Gloria Jeans 0% H & M0% IKEA 0% Leroy Merlin 0% MANGO (Манго) 0% O’STIN (Остин) 0% OZON (Озон) 18,18% Reebok (Reebok) 0% Wildberries 27.27% Zara (Зара) 0% Детский мир0% L’Etoile0% Citylink27.27% Sportmaster0% Other27.27% Голосов: 11

Возврат денег в интернет-магазине — это закон. Если продавец является ответственным участником рынка, проблем с выполнением условий возникнуть не должно.

Однако люди часто имеют дело с мошенниками или просто не соглашаются. Так что дело может перейти в суд. Здесь неподготовленному человеку будет сложно доказать свою правоту. В таких случаях необходимо прибегнуть к помощи профессиональных юристов. Но сначала вы можете совершенно бесплатно проконсультироваться с нашими юристами по защите прав потребителей по вопросам возврата из интернет-магазина. Для этого просто опишите вашу ситуацию через форму, расположенную под этой статьей.